3 Teknik Buat Pelanggan Repeat Oder?

Tulisan ini saya kongsikan dari facebook Tuan Aqif Azizan. Anda boleh temui beliau di SINI.

Ayuh kita mulakan...

 

Manusia mempunyai tempoh masa ingatan yang sangat terhad.

Tempohnya hampir sama seperti stamina manusia.

Dalam subjek pendidikan jasmani semasa sekolah menengah, para atlit yang tidak melakukan aktiviti sukan selama 3 hari berturut-turut, staminanya akan jatuh merudum.

Tempoh masa pelanggan untuk mengingati bisnes kita juga terhad.

Ia dipanggil sebagai "customer memory span."

Ini bermakna, dalam masa 3 hari atau kurang, ingatan pelanggan terhadap bisnes kita akan ghaib secara perlahan-lahan.

Contoh skrip yang diberikan pelanggan adalah, "Aku sudah lupa daripada siapa aku beli produk XYZ ini…"

===

Risiko Customer Memory Span

===

Risiko yang kita hadapi sebagai pemilik bisnes adalah risiko buat duit berulang kali dengan pelanggan sedia ada.

Jika pelanggan sudah lupa pada bisnes kita, maka proses duit masuk akan berhenti.

Justeru itu, selain daripada melakukan aktiviti pemasaran dan jualan, aktiviti prioriti kita juga adalah meningkatkan customer memory span.

Lagi lama pelanggan boleh ingat bisnes kita, lagi besar potensi duit yang bakal masuk.

============

3 Aktiviti Tingkatkan Customer Memory Span

============

Tony Hsieh adalah pengasas syarikat Zappos dan pernah menjual syarikatnya Link Exchange kepada Microsoft pada tahun 1998 dengan harga USD265 juta.

Beliau menggariskan 3 aktiviti yang boleh pemilik bisnes gunakan untuk melenyapkan customer memory span.

3 aktiviti itu adalah:

============

1) Lekatkan nama dalam minda pelanggan.

============

Pilih nama bisnes yang mudah untuk pelanggan ingat.

Nama yang kompleks akan menyebabkan fikiran pelanggan berbelit-belit, apabila mahu cuba ingat bisnes kita.

Contoh nama yang mudah ingat adalah menggunakan pendekatan:

+ Akronim.

+ Nombor.

+ Satu perkataan.

============

2) Lenyapkan ketakutan pelanggan.

============

Zappos adalah sebuah syarikat yang menjual kasut.

Tony Hsieh melakukan strategi luar kotak berbanding pemilik bisnes lain yang menjual kasut.

Beliau faham perasaan pelanggan apabila mahu membeli kasut secara online. Trauma pelanggan yang paling utama adalah: Saiz kasut.

Jadi, tawaran beliau apabila pelanggan mahu membeli kasut di Zappos adalah:

"Beli kasut dengan kami. Apabila kasut sudah sampai di rumah dan dapati saiznya tidak sesuai, sila pulangkan kepada kami. Kemudian kami akan gantikannya. 100% percuma."

============

3) Konti bantuan pelanggan.

============

Ketika usahawan lain sibuk dengan aktiviti marketing secara konsisten untuk menghapuskan customer memory span.

Zappos bertindak dengan cara yang berbeza.

Mereka memuliakan pelanggan menerusi servis yang terbaik dan konsisten.

Setiap pekerja dalam organisasi Zappos akan pastikan pelanggan mereka seronok berkomunikasi, dalam apa jua perkara yang melibatkan syarikat itu.

Dari sudut jualan secara online, pertanyaan tentang saiz, cara pembelian, dan pelbagai lagi.

Zappos akan pastikan pelanggan mereka senyum setiap kali selesai berkomunikasi dengan e-mel, Facebook, telefon dan pelbagai medium lain.

Mereka mengamalkan pendekatan,

"Gunakan peluang untuk buat pelanggan rasa, "Wow" dengan servis bisnes kita."

Dengan mengamalkan 3 jenis aktiviti ini, customer memory span dapat kita hapuskan dengan mudah.